Cinq pourquoi

• Où sont les problèmes de qualité et à quels problèmes devrais-je m'attaquer en premier?
• Ishikawa / Arète de poisson / Diagramme causes-effet
• Cartographie de processus
• Cinq pourquoi
• Graphique de Pareto
• Analyse des modes de défaillance et de leurs effets
• Analyse des causes profondes

C'est un outil simple de remue-méninges pour déceler les causes fondamentales d'un problème. énoncez le problème, et comme dans un petit interrogatoire, continuez à demander « pourquoi » à titre de réponse, pour chaque cause suggérée. Demandez autant de « pourquoi » que vous en avez besoin.

Exemple :

Q1 : Pourquoi y a-t-il une file à la pharmacie à l'heure du repas?
R1 : Parce que les clients veulent être servis pendant la pause-repas, et un des pharmaciens prend habituellement sa pause-repas.

Q2 : Pourquoi un des pharmaciens prend-t-il habituellement sa pause-repas?
R2 : Parce que nous avons toujours fait ainsi.

Q3 : Pourquoi?

Peut-être pourrions-nous effectuer une nouvelle planification des pauses-repas…

Les cinq pourquoi peuvent vous aider à atteindre une cause fondamentale, révélant alors un changement potentiel que vous pourriez envisager pour améliorer la qualité.

Conseils avancés pour les cinq pourquoi

Il peut y avoir des explications multiples à toute question « pourquoi ». Considérez ceci, par exemple :

Q : Pourquoi les rendez-vous au bureau du Dr Jones prennent-ils tant de retard au milieu de la matinée?
R : Parce qu'il arrive toujours en retard de sa tournée de visites, avant la clinique.

Méfiez-vous de la tendance à graviter autour d'une seule et unique cause, pour laquelle vous pourriez être biaisé. Ceci pourrait vous mener à ignorer d'autres causes potentielles. Après mûre réflexion, vous pourriez réaliser qu'il y a des explications supplémentaires :

R : Comme le Dr Smith aime converser avec ses patients, il ne reste pas suffisamment de temps pour les cas compliqués, et il arrive toujours en retard de ses tournées de visite

Voici certains conseils si vous rencontrez des causes multiples à une question pourquoi, en particulier :

Conseil : Produisez un diagramme Ishikawa en premier, et utilisez les cinq pourquoi pour creuser plus profondément dans les embranchements considérés comme étant les plus importants par l'équipe d'amélioration de la qualité.

Conseil : Essayez les cinq pourquoi avec chacune de ces causes différentes qui vous semblent importantes.

Par exemple :

• Pourquoi le Dr Smith aime-t-il converser avec ses patients? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi?
• Pourquoi ne laisse-t-il pas assez de temps pour les cas compliqués? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi?
• Pourquoi arrive-t-il toujours en retard de ses tournées de visites. Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi?
  

Conseil : Explorez à fond uniquement les causes où vous pouvez effectuer un changement.

Exemple : Dans l'exemple précédent sur la pharmacie, imaginez que vous ayez exploré à fond pourquoi les clients veulent être servis pendant leur pause-repas. Vous auriez constaté que leur employeur ne leur alloue pas de pause-repas pendant d'autres heures. Ce n'est pas quelque chose que vous pourriez vraisemblablement changer, et en tout état de cause, votre désir est de livrer des services centrés sur le patient.